Tendance 2015 en numérique : Expérience Client

Suite aux dialogues tenus lors de la fameuse rencontre annuelle Commerce et Créativité — C2MTL, storytelling et le marketing de contenu étaient sur toutes les lèvres des marketeurs au Québec. Cette année, bien qu’une stratégie de marketing de contenu soit primordiale, on doit concentrer ces efforts sur l’expérience client.

Que veut-on dire par expérience client? On parle ici d’émotions, de sensations et on cède la place à l’imaginaire. Dans le dictionnaire définitions marketing : « L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. »

Steve Jobs connaissait très bien ce concept. Il se concentrait sur l’émotion qu’il voulait obtenir de son client et il construisait ensuite l’objet. Pièce par pièce, il imprégnait son travail de l’émotion qu’il voulait susciter chez l’utilisateur. Apple est devenu le géant de la technologie que nous connaissons aujourd’hui. Tout est conceptualisé afin de faire vivre des émotions positives aux consommateurs. Steve Jobs a eu l’audace de susciter de l’amour envers sa marque.

Comment désirez-vous qu’un client réagisse avec votre marque? Quelle émotion voulez-vous qu’il ressente? Quel désir voulez-vous concrétiser avec votre offre de service?

Commencez par écrire tout le processus de la transaction que le client doit vivre. À chaque étape, améliorez en fonction de l’émotion que vous désirez faire vivre à votre client. Passez à la loupe à partir du premier moment où votre client a interagi avec votre marque jusqu’au service après-vente. L’expérience client influence la satisfaction ainsi que la fidélisation de vos clients.

Le processus expérience client est complexe et demande rigueur. Les efforts doivent être mis quotidiennement et on s’attend à connaître des résultats à long terme. Les résultats de la recherche Adobe Digital Trends Report 2015, menée par la compagnie ADOBE, démontrent que sur plus de 6 000 professionnels en entreprise, 44 % vont se concentrer à élever l’expérience client à un niveau supérieur. Après que les efforts ont été mis à optimiser leur présence en ligne, à adapter leur contenu pour différents appareils mobiles, et à se soucier de créer du contenu de qualité pour son public, les efforts sont concentrés sur l’expérience que l’on veut faire vivre au client. « Everything needs to be about customer experience. Everything else just represents tools that can be used to achieve that goal.” – Survey respondent of the Adobe Digital Trends Report 2015 Seulement 5% des compagnies qui ont participé au sondage veulent se démarquer avec leurs prix. La majorité mise sur l’expérience client.

En tant que marketeuse, je crois que nous vivons des temps très excitants! Et vous? Comment allez-vous améliorer votre expérience client? Écrivez-nous plus bas!

Par Katy Ramos-Borges

Sources :

Site WEB : www.definitions-marketing.com

ADOBE Digital Trends Report 2015